一. 在組織層面上
質(zhì)量主要是以滿(mǎn)足外部顧客的要求為中心。一個(gè)組織必須定期了解顧客的意見(jiàn)。
下列這些問(wèn)題有助于從組織層面上來(lái)定義質(zhì)量：
1.哪些產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足您的期望?
2.哪些產(chǎn)品和服務(wù)未能滿(mǎn)足您的期望?
3.有哪些您需要的產(chǎn)品和服務(wù)卻未收到?
4.您是否收到了您不需要的產(chǎn)品或服務(wù)?
顧客驅(qū)動(dòng)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該成為公司制定目標(biāo)、解決問(wèn)題、評(píng)價(jià)績(jī)效、獎(jiǎng)勵(lì)、非貨幣獎(jiǎng)勵(lì)和資源分配的基礎(chǔ)。
二. 在過(guò)程層面，
組織的單位按照職能或部門(mén)進(jìn)行劃分，如營(yíng)銷(xiāo)、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、采購(gòu)、單據(jù)，等等。由于大多數(shù)過(guò)程都是跨職能的，因此就有可能存在著這樣的危險(xiǎn)，即某個(gè)部門(mén)的經(jīng)理去努力優(yōu)化他們控制之下的活動(dòng)，從而有可能損害組織整體層面的活動(dòng)。在這個(gè)層面上，經(jīng)理們必須思考以下問(wèn)題：
1.哪些產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)于（外部）顧客來(lái)說(shuō)最為重要？
2.哪些過(guò)程產(chǎn)出這些產(chǎn)品和服務(wù)?
3.該過(guò)程的關(guān)鍵輸入是什么?
4.哪些過(guò)程對(duì)于組織的顧客驅(qū)動(dòng)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)影響最大?
5.誰(shuí)是我的內(nèi)部顧客?他們需要什么?
三. 在執(zhí)行層面（有時(shí)也稱(chēng)為崗位層面或者任務(wù)層面），
產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)必須以質(zhì)量和顧客要求為基礎(chǔ)，這些要求來(lái)自組織層面和過(guò)程層面。這些標(biāo)準(zhǔn)包括對(duì)精確度、完整性、創(chuàng)新、合時(shí)以及成本的要求。對(duì)于各個(gè)崗位的每一輸出，都必須要弄清楚：
1.顧客（包括外部顧客和內(nèi)部顧客）的要求是什么？
2.如何衡量他們的要求?
3.每一指標(biāo)的具體標(biāo)準(zhǔn)是什么?
從這個(gè)角度來(lái)看組織，明確了所有員工在追求質(zhì)量過(guò)程中的角色和責(zé)任。高層管理者必須關(guān)注組織層面；中層管理者必須關(guān)注過(guò)程層面；而所有的員工都要理解在執(zhí)行層面的質(zhì)量。每個(gè)人都參與進(jìn)來(lái)是實(shí)施TQ的基礎(chǔ)。
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