在20世紀70至90年代，世界經濟處于低速增長階段，然而日本的資本卻在瘋狂增長，工業發展迅速，日本制造無處不在，日本經濟也進入了新的發展階段，然而隨之出現的經濟泡沫，使消費者的消費偏好悄然改變，逐漸出現了追求個性化、多樣化、高端化、品牌化的發展趨勢，消費的升級給當時的日本以及全世界的企業帶來了新的難題，那就是如何提升產品與服務質量，就是在這種環境下，造就了一種分析用戶需求，以客戶滿意的相關變化為基礎，描述了產品性能和客戶滿意之間的非線性關系模型——卡諾模型（Kano）。

卡諾模型是由日本東京理工大學教授狩野紀昭（Noriaki Kano）創立，于1984年首次正式提出在日本質量管理學會的雜志《質量》中，這也標志著魅力質量理論的成熟[9]?？ㄖZ模型的提出，是狩野紀昭受行為科學家赫茲伯格的雙因素理論影響，雙因素也就是滿意因素和不滿意因素，滿意因素是指可以讓人感到滿足和激勵的因素，不滿意因素是指容易讓人產生抱怨和消極行為的因素，即保健因素。基于此，狩野紀昭以產品質量與滿意/不滿意標準作為兩個維度，構造了滿意度的二維模式。如圖1-1。

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圖1-1 卡諾模型（Kano）

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模型中有以下五種產品屬性：

魅力屬性（Attractive quality attribute）：讓用戶感到驚喜的屬性，沒有該功能，客戶滿意度無變化，有則大幅增加。

無差異屬性（Indifferent quality attribute）：該功能的有與無，客戶滿意度無變化。

必備屬性（Must-be quality attribute）：是產品的基本屬性，若不能滿足該要求，用戶滿意度將大幅度下降。

期望屬性（One-dimensional quality attribute）：如果產品中包含此功能，客戶滿意度相應升高，反之客戶則會不滿。

反向屬性（Reverse quality attribute）：用戶沒有這個需求，憑空捏造或是錯誤的需求判斷，客戶反而會對此感到厭煩，滿意度隨之下降。

在實際操作中，企業首先要全力以赴地滿足顧客的基本型需求，保證顧客提出的問題得到認真的解決，重視顧客認為企業有義務做到的事情，盡量為顧客提供方便。以實現顧客最基本的需求滿足。

然后，企業應盡力去滿足顧客的期望型需求，這是質量的競爭性因素。提供顧客喜愛的額外服務或產品功能，使其產品和服務優于競爭對手并有所不同，引導顧客加強對本企業的良好印象，使顧客達到滿意。最后爭取實現顧客的興奮型需求，為企業建立最忠實的客戶群。

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