初秋的魔都細(xì)雨綿綿，時值秋分，讓人多少感覺到些許的涼意。我們比約定時間提前8分鐘在百度聯(lián)絡(luò)中心（華東）見到了我們今天要采訪的對象--冠卓咨詢董事長李驊。一副金絲眼鏡搭配精致修剪的短發(fā)，干練中透著一絲儒雅。從小在軍隊大院長大的他，接受的是最傳統(tǒng)的慈母嚴(yán)父式的中國教育，對此他直言：“父親作為軍人，這種執(zhí)行力，包括說了話就要負(fù)責(zé)，就要實現(xiàn)，這些對我是有影響的。母親是做老師的，很多時候會讓我意識到，要達(dá)成一個目的，做成一件事情，首先，得改變一個人。他理解了這些東西，然后再去做，效果就會更好。原生家庭對我是有很大影響的，現(xiàn)在無論生活還是管理企業(yè)都會保有這種印記，它是我能20年如一日的堅守這樣一份事業(yè)的重要原因。”

冠卓咨詢成立了20年之久，今天卻是李驊少有的幾次接受媒體專訪。對此李驊謙虛的笑道：“只是，我形成習(xí)慣，你做都沒做好，你說那么多沒什么用。你說就說你所做的東西就夠了，或者你認(rèn)為能做到的東西，你再承諾，再說出去，不然，你說的話是要負(fù)責(zé)的。可能給人的感覺是低調(diào)務(wù)實，但我還是覺得，說話是要負(fù)責(zé)的一種體現(xiàn)吧。在我們這個行業(yè)，很容易看到說的特別滿，特別大，一落地就不行，這樣也會對我們這個行業(yè)產(chǎn)生不好的影響。說到就要做到，我覺得可能是受家庭的影響。”對話就這樣輕松順暢的開始了，接下來我們就近幾年制造業(yè)所面臨的形勢、機遇、2020年的熱點話題以及整個制造業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展等問題與李驊進(jìn)行了一場深度對話。

Q1.現(xiàn)代制造業(yè)作為國家的支柱型產(chǎn)業(yè)，在近幾年經(jīng)濟環(huán)境和國際環(huán)境的變化中面臨“越來越大的挑戰(zhàn)”，冠卓咨詢是如何有效地幫助企業(yè)改善運營績效、培養(yǎng)運營管理梯隊人才的？

目前制造業(yè)在中國是越來越重要了，包括我們跟美國的爭鋒，包括芯片問題。華為能夠把芯片設(shè)計出來，卻做不出來，這也是國家意識到制造業(yè)跟別人的差距。除了制造的技術(shù)之外，還有制造管理上，我們更多是在制造的運營管理方面，看到國內(nèi)外企業(yè)的差距以及所面臨的挑戰(zhàn)。我一直認(rèn)為，這種挑戰(zhàn)我們是完全可以應(yīng)付，可以戰(zhàn)勝的。我們當(dāng)時在外企工作的時候，會發(fā)現(xiàn)外企跟國內(nèi)企業(yè)做同樣的產(chǎn)品，用的也是中國供應(yīng)商，中國的生產(chǎn)設(shè)備，中國的管理團隊，但為什么他們做出來的東西會比我們要好，產(chǎn)品的競爭力要強。實際上，這里面方法論在起作用。圍繞這些東西，我們也在反思，咨詢公司，怎么樣幫國內(nèi)的制造業(yè)做一些運營的升級，改變？幫一個企業(yè)把這四點都做到了，也就能夠讓他們?nèi)プ鲆恍┻\營方面的提升或者改變，我們?nèi)蝿?wù)就實現(xiàn)了。第一點，也是最重要的一點，是讓管理層意識到運營管理它是有一套專業(yè)工具的，而不僅僅是原有的習(xí)慣。運營管理它有一個很大的特點：就是可以保障你成千上萬的產(chǎn)品從我這里出去，最后到客戶那邊，既能保證質(zhì)量，又能保證交付，讓客戶滿意。所以，有時候跟你做一個產(chǎn)品，做好了，相比是有很大的難度的。首先，高層得意識到這種專業(yè)知識存在的必要性。我們就要用一些知識去給他們培訓(xùn)，比如說怎么分析流程，怎么看時間的損失，怎么看質(zhì)量的損失，然后帶領(lǐng)他們一起討論，一起思考。先轉(zhuǎn)變思想，做“洗腦”的工作。有時候還要帶他們?nèi)ヒ恍┢渌钠髽I(yè)看看，看做得好的企業(yè)是怎么管現(xiàn)場的，怎么管流程的，怎么做績效考核的。一定是要先轉(zhuǎn)變我們高層的思維方式，如果這一點沒有轉(zhuǎn)變的話，即便我們咨詢公司進(jìn)去做很多項目，做到后面肯定會出問題，因為他們還是原來那些想法。咨詢公司帶來一批新的想法，帶來團隊，使勁的“干”，“干”到后面，大家都說：“不是啊，這不是我要的，”那就麻煩了。

所以，最重要的是思維的轉(zhuǎn)變，我們往往進(jìn)去以后，先要花很多時間去轉(zhuǎn)變高層的這種運營管理的思維，告訴他們運營管理是有一套專業(yè)工具的，這是第一個很重要的點。第二點，是公司的管理層要建立起對精益或六西格瑪改善工具的信心。因為運營管理的工具，你要用到很多，到底有沒有效果？這是大家碰到的第一個問題。如果沒有效果的話，你憑什么說這個東西是有用的？因為我們都是成年人，不是小孩子。小孩子是老師上課教什么，學(xué)什么就怎么做，但我們成年人是看到成果才相信，何況你還是要做半年到一年的項目。如果一開始我就覺得這東西沒用，那我為什么要花那么多時間去做。我們現(xiàn)在進(jìn)到企業(yè)里先做一些能夠看到績效變化的，能夠現(xiàn)場看到問題解決的。你說你不相信這個地方能提高效率，那我們要在這來做一個項目，通過兩三個月時間，這個地方的人均產(chǎn)值提高了。你說那個問題點是客戶投訴比較多的，我們馬上就抓住這一點，先把這個問題解決。在我們看來，這些問題都是工具可以解決的，也不一定放在一開始做，但是，一開始要做一兩件這樣的事情，讓管理層建立信心。只有你有了成果，大家才會覺得“哎呀，這個是對的啊”，這個是行動證明了方法有效的。那我們再繼續(xù)推項目，阻力就小很多了，而且效果會很快顯現(xiàn)。為了要建立信心，項目成果是很重要的，而且整個公司也非常關(guān)注這一點。你要出成果，必須要有一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)捻椖抗芾矸椒ā１热缯f兩三個月之內(nèi)，要把某個點去做一些改善。不是說上了一些課，教了一些知識，大家一起去做，就能做到。中間可能要經(jīng)歷很多挫折，碰到很多問題，包括同事的理解，領(lǐng)導(dǎo)層的認(rèn)可，這里面有一系列的項目管理問題。冠卓這么多年來，在項目管理方面經(jīng)歷了很多次的摸索，形成了一套有效的項目管理方法。用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)捻椖抗芾矸椒ǎ尭邔涌焖倏吹礁纳频男Ч@樣可以建立起他們的信心，有了這個信心，再往后走去做運營管理改善的時候，就比較通暢了，所以，建立信心，非常關(guān)鍵。第三點，就是大家要學(xué)習(xí)改善的工具。中國的工業(yè)化，是從上個世紀(jì)八十年代后開始的，西方的工業(yè)化比我們早一百多年。我們現(xiàn)在在整個制造或者流程所碰到的問題，他們經(jīng)歷過，所以，我們看到西方很多管理大師總結(jié)出各式各樣的管理理論，像精益生產(chǎn)，六西格瑪，運營管理，TOC等等這些工具。其實我們要知道這些工具是怎么起作用的？怎么交給現(xiàn)在的一些企業(yè)，這個是非常關(guān)鍵的。告訴他們你必須要學(xué)習(xí)一些工具，你才能知道運營管理背后是有工具支撐的。經(jīng)過十多年的沉淀，冠卓形成了一套自己的方法論，我們管他叫精益管理彩虹塔。這個模型就包括了我們企業(yè)所關(guān)心的問題，比如怎么提高效率，怎么縮短交期，怎么改善質(zhì)量，怎么做好現(xiàn)場的技術(shù)管理等。而且每一個模塊背后，它都有一系列的工序，去幫我們應(yīng)對企業(yè)所發(fā)現(xiàn)的問題。這一套方法論，實際上對我們現(xiàn)在大多數(shù)客戶都起到很大的作用。我們也是在幫企業(yè)去建這個塔，如果企業(yè)內(nèi)部也建了一個這樣塔一樣的運營管理系統(tǒng)，那么他們的運營，就會變得輕松很多。我們做這些事情，其實是告訴大家，別人已經(jīng)有這些東西了，你只要在這個基礎(chǔ)上去學(xué)習(xí)，去運用，站在巨人的肩膀上，你會看的更遠(yuǎn)。這些方法論，我們只需要去理解它，然后結(jié)合企業(yè)的實際運用，不生搬硬套。在方法和原理上，可以去理解，但具體做法上，一定要結(jié)合自己企業(yè)的實際運用，這樣企業(yè)的競爭力就會提高的很快。最后一點，就是把運營改善變成血液，變成文化沉淀到企業(yè)的發(fā)展中。因為我們做項目，短則一兩年，多則三四年，老師總是要走的，那你內(nèi)部怎樣形成一套這種方法？這種機制？除了我們這幾年做項目帶出的人才之外，我們還要幫企業(yè)內(nèi)部編一套機制。比如你做的好的改善項目，將來在你的職業(yè)生涯發(fā)展道路上公司會優(yōu)先考慮你，考慮你的這種運營的改善能力，或者管理能力。我們幫很多企業(yè)建立帶有體制，像軍隊的軍銜制一樣，鼓勵你去學(xué)習(xí)和運用這套改善的工具和方法，企業(yè)內(nèi)部也形成了這種機制。有好多成功的企業(yè)，我們十年前給他們做過精益改善，他們到現(xiàn)在內(nèi)部還在堅持做，而且每年都有項目在推動，都有精益改善的點在做，不斷的在自己的工作中去尋找問題，企業(yè)逐漸形成了改善的文化。通過原來自己認(rèn)為什么問題都沒有，咨詢公司進(jìn)來帶著你做，發(fā)現(xiàn)了問題，解決了問題，企業(yè)形成了一種不自滿的文化，不斷的去挑戰(zhàn)自己的現(xiàn)狀，不斷的往前走。改善的文化是非常關(guān)鍵和重要的，這種文化也是你去學(xué)習(xí)一些先進(jìn)的運營管理知識的動力所在。我們一談到精益生產(chǎn)，首先會想到豐田，豐田做了七十多年的精益生產(chǎn)，現(xiàn)在還在做，它是一家非常成功的企業(yè)，也是大家學(xué)習(xí)的榜樣。在豐田內(nèi)部，當(dāng)談到管理問題時，有四個字不能說，哪四個字呢？“沒有問題”，你永遠(yuǎn)不能說自己的崗位完美無缺，自己的工作做的沒有問題，不可能，一定會找到問題，一定會找到改善的機會。就是這種文化，推動豐田一直保持低調(diào)務(wù)實，然后不斷從自己的流程中，自己的工作中找到改善的機會。因為你的工作中，不可能沒有問題，你總要先找到自己的問題，然后再想著怎么改善，做的更好。我們國內(nèi)的企業(yè)也有這種比較好的文化，比如你在海爾的工廠里可以看到墻上有幾個大字，就是張瑞敏提出的“永遠(yuǎn)如履薄冰，永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢”，像海爾這種千億量級的企業(yè)，它的公司文化都在告訴你，不要驕傲，不要自滿，要找到自己的問題所在，這也是為什么它能夠持續(xù)的走在行業(yè)前列，很重要的原因。做運營管理的領(lǐng)路人，我們希望企業(yè)對持續(xù)改善懷有敬畏之心，只有這樣才能使企業(yè)真正的保持不敗之地。我們公司有句口號叫“幫助企業(yè)從優(yōu)秀走向卓越”，但凡能找我們做咨詢改善的，一般是意識到自己運營上是有問題的，自己沒問題肯定不會找到我們。這些公司已經(jīng)是優(yōu)秀的公司了，如果不是優(yōu)秀的公司，你是不會去發(fā)現(xiàn)自己的問題的，所以說 “正好是我們帶著這些公司從優(yōu)秀的狀態(tài)，去通過學(xué)習(xí)更好的知識，站在巨人的肩膀上走向卓越”。 通過我們前面說的四點，用這種方式帶著我們的客戶從優(yōu)秀走向卓越。而事實也證明了，的確是這樣，我們統(tǒng)計過，冠卓百分之七十左右的客戶都是上市公司，上市公司就證明它在這條賽道上已經(jīng)走的不錯了，那么它自己的這種危機意識，對流程管理的優(yōu)化要求，都說明了這一點。冠卓給自己的定位，是要能夠帶出一些優(yōu)秀的公司在運營管理方面做得更好。

Q2.有個好奇的問題，在運營管理領(lǐng)域，行業(yè)之間差異很大，你們是怎么提供指導(dǎo)和幫助的？

很多客戶經(jīng)常會問到我這一問題，因為我們每進(jìn)到一個行業(yè)，客戶就會問我說，“李老師，你們有我們這個行業(yè)的經(jīng)驗嗎？如果都沒有我們這個行業(yè)的經(jīng)驗，你怎么指導(dǎo)我們做運營管理的呢？”這是一個非常有趣的問題。當(dāng)然，如果要反推的話，你看我們服務(wù)的客戶，有紅牛、有航天動力，有做家具的，有做電子或者是裝備，還有化工，甚至還有銀行，從這個角度來說，這些企業(yè)在業(yè)務(wù)上是沒有共性，沒有交集的，但為什么我們都可以給他們提供服務(wù)呢？因為我們做的是運營管理，運營管理它是有共性的。我們發(fā)現(xiàn)一個問題的時候，要去解決這個問題。從我們的角度來看，就會覺得“為什么這個流程會有質(zhì)量問題”。比如我們?nèi)コ燥垼埐说奈兜啦缓茫莻€質(zhì)量問題，買個手機，手機不好用，它也是個質(zhì)量問題，一個是餐館的質(zhì)量問題，一個是手機工廠的質(zhì)量問題。表面上看這兩家企業(yè)并沒有什么關(guān)聯(lián)，但在我們眼里，他們都是質(zhì)量問題，既然是質(zhì)量問題就會跟誰來做的，跟人有關(guān)系，你用什么設(shè)備、工具做的，跟工具有關(guān)系，你用什么工藝跟方法做的，就算是廚師，你也有菜譜吧，你在什么樣的環(huán)境下去做的，你用什么樣的材料做的，所以像這些東西實際上都是有一些共性的。質(zhì)量管理，或者運營管理這些在國外這么多年下來，它已經(jīng)形成了非常具體的，或者非常系統(tǒng)的方法論。很多大的公司會聘CEO，或者職業(yè)經(jīng)理人，他們是專門掌握了這一套方法以后，去運營這個公司的。在我們眼里，其實運營管理跟做財務(wù)，或者HR一樣的，都是一門專業(yè)，不管任何一個公司，它都需要財務(wù)，它都需要人力資源，任何一個公司都有運營，而運營有它的共性。運營就是做流程管理。你怎么讓這個流程產(chǎn)生一個比較好的效果，最主要是兩方面，一是速度，二是穩(wěn)定性。流程如果速度比較快，那就意味著，我們點了菜，很快就可以上菜，客戶給你下訂單，你很快就可以交付，客戶有什么需求，你可以快速反應(yīng)。這種快速反應(yīng)的能力是一個公司很重要的競爭力，這也是我們?nèi)涂蛻糇龈纳频暮苤匾囊稽c。這里包括精益的方法論，比如說增值時間，非增值時間等等一系列的工具，都是我們用來改變的東西。另一方面是流程的穩(wěn)定性，說白了一個字就是好，因為我們每次認(rèn)為一個東西不好的時候，印象里它上次是這樣做，挺好的，這次變了，跟上次不一樣了，它就不穩(wěn)定了。因為它不穩(wěn)定了，導(dǎo)致一個不好的狀態(tài)，所以質(zhì)量問題很多時候它是穩(wěn)定性的問題。怎么樣去改變對穩(wěn)定性有影響的人員、設(shè)備、方法、物料，這些都是我們在穩(wěn)定性角度去做的事情，而恰好，像我們現(xiàn)在運用的精益工具，或六西格瑪?shù)墓ぞ撸鼈儎偤糜械氖菍Ψ€(wěn)定性的改善，有的是對速度的改善，把這些工具融合起來，就可以幫我們的企業(yè)把運營做上去，或者管理提上來。

Q3.今年的新冠疫情對管理咨詢行業(yè)影響還是比較大的，對于行業(yè)現(xiàn)狀及未來趨勢您有何看法？冠卓咨詢又是如何布局的？

今年情況比較特殊，我們經(jīng)歷了很多從沒有經(jīng)歷過的事情，疫情對我們的行業(yè)影響還是挺大的。因為我們這個行業(yè)需要召集大家開會、培訓(xùn)、討論，如果不能聚集的話，影響的確很大，跟很多服務(wù)業(yè)都是類似的。對咨詢行業(yè)來說影響是暫時的，因為疫情遲早是要過去，人類幾千年歷史上，沒有說那一次疫情是最后沒有結(jié)果的，一定是疫情會過去，人類會戰(zhàn)勝疫情，這一點我是堅信的。在這個過程中，我們也會看到，一家企業(yè)，如果你品牌比較大，實力比較強，度過這個艱難的時期，不是太大的問題。如果你本身規(guī)模不夠，可能一兩個客戶做不做項目就決定你企業(yè)生死的話，可能會撐不過去。冠卓還好，我們很多客戶都是老客戶，而且我們每年老客戶的業(yè)務(wù)占比達(dá)到70%-80%，疫情對我們的影響是有，但比我們的想象的要好一些，沒那么嚴(yán)重。冠卓的實力和這么多年積累的老客戶，是我們能夠度過疫情的關(guān)鍵。的確疫情也讓我們做了很多思考，包括疫情期間我們很多時候沒辦法親臨客戶現(xiàn)場，我們要通過遠(yuǎn)程的方式，組織開會，組織討論，組織改善活動。疫情倒逼我們?nèi)ニ伎迹心男┦虑槭悄軌蛉プ龅模M管不能親臨現(xiàn)場，項目也能往前推進(jìn)。很多咨詢公司和我們一樣，特別是這種現(xiàn)場運營改善的咨詢公司，都在這條路上摸索，試探，畢竟它不同于培訓(xùn)，包括現(xiàn)在做的很火的知識付費，它可以線上進(jìn)行。咨詢，是要到現(xiàn)場看到那個場景，你才能做一些建議或者行動，這個還是沒辦法替代的。運營管理的咨詢要看到實際的效果，目前完全通過遠(yuǎn)程可能還不太現(xiàn)實，也有同行在嘗試，但還沒有形成一個定式，都還在探索之中。

冠卓從轉(zhuǎn)型做咨詢開始，15年走下來，我們見過很多咨詢公司做一兩年就不見了，或者做段時間就沒了，我們能夠堅持下來是一定有自己優(yōu)勢的。我們對于項目的質(zhì)量要求比較高，對全職老師的管理，更是我們的優(yōu)勢。全職老師對于我們來說是項目效果的保障，我們未來會在自己已有的實力、師資，項目效果比較好的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步去思考，能不能拓寬增值點。也許未來，如果我們能夠幫助企業(yè)創(chuàng)造更多的價值，怎么樣把價值的一部分做咨詢費，這或許是我們價值的一種體現(xiàn)。最終還是要把你的價值體現(xiàn)出來，才有辦法去拓展更多的業(yè)務(wù)增值點，我們一直在思考，也在找一些點去做嘗試。目前，還是先把TPM咨詢的效果，質(zhì)量保障好。因為我堅信一點，一個行業(yè)不一定做太大，只要扎深了，做到極致了，做到很多細(xì)節(jié)別人都沒有考慮到，你一定會生存的很好，而且發(fā)展的很好。

Q4.在冠卓的業(yè)務(wù)布局中，您認(rèn)為百度在營銷層面對咱們企業(yè)有哪些助力？

首先，要感謝百度，這么好的一個平臺，作為信息的入口，它的規(guī)模、它的積累、它的影響力，是無可替代的。前幾年，我們與其他媒體，包括搜索引擎也有過合作，最終，我們還是覺得百度的效果比較好，知名度也比較高。怎么讓有需求的客戶，快速找到我們，這一點上百度功不可沒。只要打開百度搜索 “精益生產(chǎn)”、“六西格瑪管理”、“運營咨詢改善”，很快我們公司就有機會呈現(xiàn)出來，這是一個非常重要的點。目前來說，百度是不可替代的。當(dāng)然，我們也在思考，怎么讓更多的潛在客戶找到我們，一方面，我們會做一些營銷活動，線上線下相結(jié)合，百度有時候會幫我們做線上的信息推廣，怎么找到我們，其實這個是有很大幫助的。而且，百度除了讓潛在的客戶快速找到我們有這個優(yōu)勢之外，還有一點客戶也會去搜索，比如說“XX咨詢公司怎么樣”，可以看到很多人對冠卓的評價，這種評價也是幫冠卓提升了口碑，第三方驗證，這一點也是百度對我們的幫助。一是讓潛在客戶能夠很快的找到我們，二是讓客戶對我們的實力有個見證，認(rèn)識，我覺得幫助是挺大的。

結(jié)語：謙虛低調(diào)、務(wù)實嚴(yán)謹(jǐn)，這是本次采訪過后李驊留給我們最深的印象。中國的制造業(yè)在復(fù)蘇，整個產(chǎn)業(yè)鏈在升級，我們由衷的希望他們能走的穩(wěn)，飛的高。